Retroalimentar… Más que felicitar o regañar (1 de 2).

Publicado: el lunes 26 de marzo de 2012 | Por: Francisco

Juan, director de la compañía llega con Luis, el gerente de finanzas y avienta sobre su escritorio el análisis de las finanzas de la empresa que le había solicitado. “Esto no sirve. Necesito que lo vuelvas a hacer”, le dice en un tono autoritario. Sin decir más al salir de la oficina de Luis se encuentra con Laura y le dice “Buen trabajo con el cliente!” y sigue su camino a su oficina.

Cual de las dos interacciones fue correcta? En realidad ninguna. Definitivamente que la manera como se dirigió con Luis dejó que desear en cuanto a amabilidad, respeto, etc. pero con Laura a pesar de que no fue grosero tampoco fue efectivo en su comunicación. El problema: En las dos situaciones estaba “retroalimentando” (dando Feedback). En una negativamente y en la otra positivamente, pero en ambas de una manera limitada.

Un grave problema que se presenta en las empresas y en cualquier grupo de personas, es que la retroalimentación no se hace de una manera adecuada.

En el caso de la retroalimentación negativa, debió decirle a Luis cual era el problema con su análisis. Indicarle además lo que debería incluir en su reporte y como hacerlo para que este cumpla con los requerimientos. Además debe hacerle ver las partes que están correctas, ya que no todo se tendrá que modificar. De esta forma, Juan estará realmente dando un retroalimentación a Luis sobre lo que debe mejorar y estar en posición para recibir un mejor trabajo la próxima vez. De lo contrario, Luis, además de quedar resentido, no tiene la más mínima idea de lo que está mal y  es probable que en el “próximo intento” deje igual lo que no le gustó a Juan y modifique lo que estaba correcto.

Por otro lado, al felicitar a Laura, no le está diciendo exactamente lo que originó la felicitación. Será la venta que acabo de hacer? Será como manejé la reunión? Será el cliente que acabo de ver ayer o el que visitamos la semana pasada?. Aunque Laura se siente contenta por la felicitación, no tiene la certeza de qué conducta es la que debe repetir en el futuro. Probablemente su última presentación con el cliente no haya sido tan buena y Juan haya considerado que era mediocre, pero aún así, como llevó a cabo excelentemente el proceso de cierre de la cuenta y consiguieron al cliente, el resultado buscado se logró. Pero probablemente Laura crea que el estándar de calidad de sus presentaciones es el deseado y esto le ocasione perder cuentas en el futuro. Lo peor de todo es que Juan sí lo sabe.

Juan no le dijo a Luis ni a Laura lo que deben mantener o lo que deben cambiar. Y esta comunicación ineficiente tendrá la consecuencia de un trabajo en el futuro que no se apegue a lo que el director y la empresa espera de ellos. Esto puede ir frustrando a las partes, incrementando la tensión, bajando la motivación y reflejándose en los resultados de la empresa.

La mala comunicación es uno de los grandes problemas de las empresas, y algo que en el inicio parecía trivial como una felicitación o un regaño se puede convertir en una verdadera bola de nieve. En la segunda parte de esta artículo comentaremos de las “reglas” que debemos observar para que nuestra retroalimentación sea eficiente y efectiva.

Saludos!

Francisco Duarte – Crece Coaching & Consulting Empresarial