Los Números vs. Las Personas

Publicado: el miércoles 1 de agosto de 2012 | Por: Francisco

“Mientras todos están ocupados manteniendo feliz al jefe, quién se ocupa de mantener felices a los clientes y a los empleados?”

Es interesante encontrar una gran cantidad de empresas, empresarios y directivos preocupados y ocupados en mejorar sus resultados. Buscando la manera de que los números mejoren y tratando tener instrumentos para medir y evaluar el desempeño. Los números mandan.

Algunos otros empiezan luego a pensar que sería bueno definir los perfiles que debe tener su gente, las funciones que debe desempeñar y los parámetros con que se va a medir su efectividad.

Otros además se preocupan por tratar de tener una máquina bien aceitada donde se definan procesos claros y estandarizados para que el trabajo “fluya” sin mayor complicación.

Y para nada los indicadores y la evaluación de los resultados y del desempaño son malos.  Tampoco lo es el tener procesos claros y bien definidos. Todos ellos son sumamente importantes y sumamente útiles para dirigir una empresa.

La pregunta que me surge es: Y las personas? Sus problemas? Su motivación? Todo eso donde queda? Y no solo de los empleados, sino de los clientes e incluso de los mismos miembros del equipo directivo.

Son tantos los aspectos que se deben cuidar de un negocio que en ocasiones pareciera que nos olvidamos que al final del camino todos somos personas con aspiraciones, con sentimientos, con problemas, con alegrías, con miedos, con limitantes, etc.

Nos olvidamos que el número en el papel es el resultado de que alguien hizo una función. De que alguien tuvo una interacción con un cliente. Y que ese cliente a su vez es también una persona no un número!

El aspecto humano, pareciera tener que estar compitiendo continuamente por ganar un “espacio” en la mente de los directivos de la empresa, pero el alto enfoque a resultados tangibles y medibles se la pone continuamente muy difícil. Es una verdadera guerra por ganar la atención, las energías y el tiempo de los directivos.

Pero los verdaderos líderes debieran de dedicar tanto tiempo a las personas como a lo demás aspectos vitales del negocio, o incluso más.

Y es que no debieran estar peleados. Al contrario, es una continua relación causa efecto, pero que pareciera que se diluye fácilmente.

Un incremento en ventas en un estado financieros es visto como algo tangible. Una nueva promoción se puede identificar claramente con ese incremento en ventas. Pero el contar con personal de ventas y servicio al cliente motivado, feliz de realizar su trabajo y comprometido con la empresa pareciera no establecerse claramente como una causa para este mejor resultado. De igual forma, tampoco pareciera que el dedicarle tiempo al aspecto humano pudiera ser una causa para que estos empleados se encuentren felices, motivados y comprometidos. En muchas ocasiones asumimos que las personas somos casi robots. Nos auto-motivamos y no requerimos más motivación cuando hacemos bien las cosas. Nos auto-informamos y no requerimos que nos recuerden y transmitan la visión de la empresa. Nos auto-corregimos y no requerimos retroalimentación cuando podemos hacer algo mejor. La realidad es otra muy distinta.

Sin embargo, es raro (pero sí los hay) encontrar directivos que estén pensando analizar su aspecto humano para ver sus “resultados” en este aspecto y de esta forma buscar la manera de mejorarlo y hacerlo más saludable y propicio para que se logre lo que la empresa quiere. Si bajan las ventas, inmediatamente se busca una promoción o alguna otra estrategia para levantarlas. Y si baja la satisfacción del personal? O la capacidad de trabajo en equipo? O si la comunicación interna es mala? Qué hacemos? O peor aún, lo sabemos?

Y a fin de cuentas, es solo una cuestión de cambiar un poco el enfoque y empezar a que se vea esto “del aspecto humano”  no como un tema “soft”, sino también como una causa de esos números y resultados que tanta atención obtienen de los directivos.

Saludos!

Francisco Duarte – Crece Coaching & Consulting Empresarial